Thử thách phệ nhất so với những fan làm marketing là làm thế nào để ghi lại hình ảnh thương hiệu trong lòng trí khách hàng. Bạn do dự tại sao khách lại dành rất nhiều thời gian bên trên website để nghiên cứu và phân tích thông tin mà sau cùng vẫn không chốt thiết lập sản phẩm.
Bạn đang xem: Customer journey map là gì
Cốt lõi của vấn đề có thể tới từ việc doanh nghiệp bạn chưa xây đắp một quy trình trải nghiệm rõ ràng với khách hàng. Nói phương pháp khác, quy trình tương tác với người tiêu dùng để dành được mục đích tối thượng – mua sắm chọn lựa – của chúng ta vẫn chưa được thực hiện một biện pháp quy củ, chuẩn mực.
Vậy bản chất khái niệm Customer Journey là gì? công việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng như thế nào cho đúng chuẩn? Hãy cùng Malu khám phá thuật ngữ này trải qua các case study trực quan.
Mục lục bài bác viết
Lợi ích của Customer JourneyLựa chọn loại hình map cân xứng cho Customer JourneyVí dụ nổi bật về phiên bản đồ Customer JourneyTỔNG KẾT
Customer Journey là gì?
Customer Jourey (hay bản đồ hành trình khách hàng) là 1 công nạm trực quan diễn tả quy trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp lớn để đi đến mục tiêu cuối cùng: khách mua sắm chọn lựa hoặc tăng thêm nhận biết về mến hiệu.Với sự hỗ trợ của phiên bản đồ, lãnh đạo có thể xác định bản chất nhu cầu, ao ước muốn của khách hàng mục tiêu. Từ đó, mỗi bước xây dựng các điểm va và tiến trình tương tác sao cho phải chăng và đạt công dụng cao nhất.
Ngày nay, customer journey trở nên khó biểu đạt hơn, do các doanh nghiệp bước đầu sử dụng phương thức bán hàng đa kênh, cũng tương tự quy trình tác động của khách hàng với sản phẩm trở nên phức hợp hơn bởi vì nhiều phương thức nghiên cứu và phân tích thông tin nhiều dạng.
Chính vày vậy, lãnh đạo doanh nghiệp rất cần được linh hoạt sử dụng các cách tiếp cận và miêu tả customer journey không giống nhau, như áp dụng bảng tính Excel, infographics, hoặc cần sử dụng giấy nhớ cảnh báo các tin tức và links chúng trên bảng họp lớn. Quan lại trọng, fan nhìn map có thể hình dung được tiến trình tương tác và các điểm chạm với khách hàng.
Lợi ích của Customer Journey
Customer Journey nhập vai trò vô cùng quan trọng trong câu hỏi giúp công ty định hình phương pháp tương tác và thiết lập cấu hình trải nghiệm với khách hàng.
Xem thêm: Trợ Giúp Và Hỗ Trợ Sản Phẩm, 6+ Cách Chụp Màn Hình Samsung Đơn Giản Hiện Nay
Việc phân quá trình tương tác kia thành từng bước sẽ giúp doanh nghiệp nhấn biết ví dụ vấn đề, bắt được “đúng bệnh” và buổi tối ưu hóa từng hoạt động. Sau cùng, nhiệm vụ của chúng ta không chỉ là thỏa mãn nhu cầu mục tiêu đã đề ra (là bán tốt hàng, nâng cao nhận thức về yêu đương hiệu), mà còn là giải quyết và xử lý triệt nhằm vấn đề quý khách đang chạm chán phải, cùng xây dựng quan hệ lâu bền giữa họ và doanh nghiệp.
4 NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CUSTOMER JOURNEY map HIỆU QUẢ
Như vẫn đề cập, Customer Journey Map (CJM) không có template cố định và thắt chặt mà hoàn toàn có thể được sản xuất linh hoạt tùy vào mô hình sản phẩm, quy mô kinh doanh, tập khách hàng hàng,… tuy nhiên, một Customer Journey maps cần đảm bảo an toàn 4 hiệ tượng dưới đây.
1. CJM được tạo ra từ ánh mắt của khách hàng hàng, chưa phải của công ty
Mục đích của bản đồ này là để thu hẹp khoảng cách thấu đọc giữa công ty và bạn dùng. Giả dụ đứng dưới khía cạnh của fan làm sản phẩm, bạn sẽ bị biased và cạnh tranh hiểu được bí quyết mà phần lớn người sử dụng đang thực sự dùng sản phẩm như vậy nào. Vì vậy, quy trình phân tích và kiến tạo customer journey maps phải nhiều thời hạn và công sức, nhà yếu dành cho khâu so sánh số liệu hành vi bạn dùng, bỏng vấn/ khảo sát.
2. CJM thể hiện được sự phối hợp giữa những hiểu biết và cảm xúc của khách hàng hàng
Một điểm giá trị nhất của customer journey maps sẽ là không chỉ lưu lại hành động của khách hàng, mà còn thể hiện cả xúc cảm và để ý đến của họ trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm. Điều này hỗ trợ cho công ty hình dung hành trình trải nghiệm của người sử dụng sinh rượu cồn hơn, cung ứng nhiều insight giá trị để hoàn thành sản phẩm.
3. CJM lưu lại hành trình nhiều kênh của khách hàng hàng
Toàn cỗ bức tranh về journey maps sẽ cho biết cách người tiêu dùng tiếp cận sản phẩm qua các điểm chạm nào. Dù là trải nghiệm online tuyệt offline, ảnh hưởng với thành phầm qua email kinh doanh hay website, mua sắm qua máy tính xách tay hay di động app, nhắn tin với nhân viên chăm sóc khách mặt hàng qua Zalo giỏi Messenger,… đa số điểm chạm đó đều góp phần đặc trưng tạo đề xuất một trải nghiệm giỏi hay dở của khách hàng hàng.
Với góc nhìn toàn diện, CJM giúp bạn không bỏ sót những điểm chạm, shop quan trọng, để tới sau cùng vẫn là tìm gần như cách cải thiện sản phẩm/ dịch vụ, tăng thử dùng khách hàng.
4. CJM trực quan liêu hóa hành trình khách hàng
CJM trực quan liêu hóa một concept không dễ hình dung như trải nghiệm khách hàng thành 1 phiên bản đồ, cùng với từng điểm chạm vắt thể, từng shop cụ thể, cảm xúc cụ thể, và biểu đồ trung khu trạng của doanh nghiệp xuyên suốt quá trình dùng sản phẩm.
Đồng thời, CJM cũng diễn đạt mối liên kết một trong những yếu tố trên (điểm chạm, tương tác, cảm xúc, đụng lực,…), góp team có thể giao tiếp, trình bày, phân tích hành trình khách hàng dễ ợt hơn, từ đó phát hiện tại pain point và phương hướng nâng cấp sản phẩm một cách hiệu quả hơn.
