Customer Journey Là Gì

Trong thời đại xu hướng công nghệ ngày càng phân phát triển, những doanh nghiệp cần dự kiến về nhu cầu, sở trường và hành động của khách hàng hàng. Phiên bản đồ hành trình người sử dụng (Customer Journey Mapping) được thành lập và hoạt động để giúp cho bạn làm được điều đó. Ở nội dung bài viết này Cloudify đã cùng chúng ta tìm gọi xem Customer Journey là gì và làm vậy nào để kiến thiết được Customer Journey Mapping bao gồm hiệu quả.

Bạn đang xem: Customer journey là gì

Customer Journey là gì?

Customer Journey hay còn gọi là “hành trình khách hàng hàng”, là tập hợp toàn bộ những trải nghiệm của người sử dụng đối với 1 doanh nghiệp. Nó bao hàm toàn cỗ tương tác của khách hàng trên toàn bộ các kênh, thiết bị với điểm xúc tiếp trong mọi tiến trình của vòng đời khách hàng trong quá trình mua sản phẩm, dịch vụ. Nói một phương pháp dễ hiểu, nó chú ý lộ trình tương tác hoàn chỉnh – từ mày mò thương hiệu đến mua sắm chọn lựa và hơn thế nữa nữa.

Lợi ích của việc xây dựng phiên bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình người tiêu dùng là khí cụ vô cùng hữu dụng đối với ngẫu nhiên doanh nghiệp nào. Nó cung cấp cho bạn cái nhìn thâm thúy về trải nghiệm người tiêu dùng một biện pháp chi tiết. Bên cạnh đó nó còn giúp doanh nghiệp tất cả thể cải thiện lợi nhuận, tiềm năng mở rộng cao và cải thiện khả năng tăng trưởng của doanh nghiệp trong thời gian dài.

Dưới đây là một số công dụng chính khi bạn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:

Tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn

Bản đồ hành trình khách hàng để giúp bạn nhìn phần đa thứ theo góc độ của một bạn khách hàng. Lúc đó bạn sẽ hiểu rõ rộng về khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, khiến cho bạn tạo cùng triển khai các chiến dịch marketing tương xứng hơn. Từ đó sẽ tiếp cận được cùng với nhiều khách hàng mục tiêu hơn và tiết kiệm được chi phí, tinh giảm tối đa tiêu tốn lãng phí do tiếp cận sai đối tượng.

Tăng tỷ lệ biến đổi của khách hàng

Khi lập bản đồ hành trình dài khách hàng để giúp bạn nâng cấp được các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, bớt thiểu được mọi sai sót sống mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng. Từ đó, quý khách sẽ dứt quy trình mua hàng nhanh hơn và tỷ lệ thay đổi cũng đã tăng lên.

Cải thiện đề xuất của khách hàng

Theo thống kê vừa mới đây của Pw
C, cứ 3 người sử dụng thì sẽ có một khách hàng rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần những hiểu biết không tốt. Nếu bạn có nhu cầu giữ chân quý khách hiện tại cũng như có được những khách hàng mới, bạn phải liên tục mang đến cho họ những trải nghiệm tốt. Chỉ lúc bạn nắm rõ được hồ hết khó khăn, trở ngại của bạn và thâu tóm được hành trình tổng thể của bọn họ thì các bạn mới rất có thể làm được điều đó.

Customer Journey là gì? giải pháp xây dựng Customer Journey Mapping

Nguyên tắc nhằm xây dựng bản đồ hành trình khách đồ hiệu quả

Bản thứ hành trình người tiêu dùng không phải là 1 template cố định mà được xuất bản linh hoạt tùy vào điểm lưu ý của sản phẩm, mô hình kinh doanh hay đối tượng khách sản phẩm mục tiêu… tuy nhiên tất cả đều đề nghị được đảm bảo các cơ chế dưới đây:

Bản đồ nên được xây đắp từ mắt nhìn của khách hàng hàng

Mục đích của phiên bản đồ là thấu hiểu được nhu cầu, nặng nề khăn của bạn vì vậy rất cần phải được xây dừng từ góc nhìn của khách hàng. Nếu đứng dưới khía cạnh của công ty, người tạo thành sản phẩm bạn sẽ không thể nào gọi được quý khách dùng sản phẩm của bản thân mình như nắm nào. Do vậy, quy trình xây dựng bản đồ hành trình người sử dụng sẽ mất tương đối nhiều thời gian cùng công sức.

Bản đồ gia dụng phải gồm sự phối kết hợp giữa trải nghiệm và cảm giác của khách hàng hàng

Bản thứ hành trình người tiêu dùng không chỉ lưu lại hành động của bạn mà còn biểu hiện cả cảm hứng và xem xét của họ trong suốt quy trình tìm hiểu, tải và sử dụng sản phẩm. Điều này giúp cho khách hàng nắm bắt được trải nghiệm của người sử dụng một cách sinh động hơn, cung cấp nhiều tin tức để hoàn thiện sản phẩm.

Bản thứ phải ghi lại được hành trình đa kênh của khách hàng hàng

Bản đồ vật hành trình người tiêu dùng phải biết được cách khách hàng tiếp cận thành phầm qua ngẫu nhiên điểm đụng nào. Dù chính là online hay offline, xúc tiến với sản phẩm qua website giỏi email, mua hàng thông qua máy tính xách tay hay điện thoại… tất cả những điểm chạm đó đều góp phần đặc trưng để tạo cho một trải nghiệm tốt hay chưa tốt đối với khách hàng.

3 kín đáo về ứng dụng CRM đến doanh nghiệp

Hệ thống CRM là gì? dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp nên CRM

Bản đồ hành trình của bạn là công cụ tuyệt vời để tưởng tượng cách khách hàng tương tác với yêu mến hiệu của công ty và cảm nhận của mình về chữ tín đó ở toàn bộ các quá trình khác nhau. Điều này cung cấp cho chính mình cái nhìn thâm thúy và có mức giá trị về cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng và làm cho trải nghiệm của mình được giỏi nhất. Ở nội dung bài viết này, Cloudify sẽ cùng các bạn tìm gọi Customer Journey là gì và nếu như bạn thấy bài viết này giỏi và ý nghĩa sâu sắc thì bạn cũng có thể chia sẻ nó đến bằng hữu và hãy theo dõi chúng tôi tại Cloudify.vn để hiểu biết thêm nhiều kiến thức nữa nhé!

Để bảo vệ khách hàng bao gồm trải nghiệm tốt nhất có thể có thể, doanh nghiệpcần gồm Customer Journey Mapping (CJM) - bản đồ hành trình dài trải nghiệm khách hàng hàng.

Customer Journey bản đồ - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hànglà gì?

Customer Journey maps (CJM) là một trong những sơđồ thể hiện hành trình dài trải nghiệm của doanh nghiệp về một thương hiệu theo thời gian; giỏi thường được biết thêm là hành trình dài kết nối khách hàng với yêu đương hiệu. Sơ đồ gia dụng nàytrình bày các “điểm chạm” trong vượt trình người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp.

Hành trình trải nghiệm người tiêu dùng CX thường bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:

Giai đoạn 1 của sơ đồ hành trình dài trải nghiệm khách hàng hàng: Trước sở hữu hàng

Nhận thức - awareness - người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.

Xem xét - consideration - bạn mua xác minh rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, review các phương án để giải quyết vấn đề.

Quyết định - decision - người mua chọn giải pháp.Giai đoạn 2 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hàng: thiết lập hàng
Mua hàng – Purchase - khách hàng tiến hành mua sản phẩm
Sử dụng – Use - khách hàng sử dụng sản phẩm​Giai đoạn 3: Sau cài đặt hàng
Chia sẻ thưởng thức – Advocacy - khách hàng hàng share sản phẩm cho chính mình bè, tín đồ thân​

Một hiểu nhầm thường gặp gỡ của nhiều người về Customer Journey bản đồ là nó giống bản phác họa chân dung quý khách hàng (Persona). Quả thực, chúng có khá nhiều điểm tương đồng. Nhưng mà điểm khác hoàn toàn là các sơđồ hành trình quý khách hàng tập trung nhiều hơn vào các hành động và câu hỏi. Cạnh bên đó, chúng cũng miêu tả sự chuyển đổi của trải nghiệm người tiêu dùng theo thời gian, chứ không cần phải giữa những thời điểm cố gắng thể. Điều đó tức là Customer Jouney map và Persona nếu tất cả sự phối hợp sẽ lấy lại kết quả cao. Vị Persona triệu tập vào nhỏ người, còn Customer Journey bản đồ - CJM tập trung vào những trải nghiệm của họ.

Tầm đặc trưng của Sơđồ hành trình dài trải nghiệm quý khách hàng CX

Việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm vẫn giúp cho bạn hiểu rõ phần nhiều điểm “touch-point” và đúng mực những gì quý khách cần. Đồng thời qua đó, doanh nghiệp gồm thể bảo vệ tính độc nhất quán, cũng tương tự sự tức khắc mạch trong trải nghiệm của doanh nghiệp ở những điểm va và trên tất cả các kênh của mình.

=>Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) cùng với sơ vật dụng hành trình người tiêu dùng (CJM)

Sơđồ hành trình dài trải nghiệm người tiêu dùng CX để giúp đỡ doanh nghiệp:

Thu được bức ảnh toàn cảnh về toàn bộ những thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà lại doanh nghiệp đã cung cấp.Tăng tỷ lệ thay đổi khách hàng nhanh hơn bằng phương pháp xác định rõ nhu yếu của họ.Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến cho khách hàng tạm dừng hành trình của mình dù chưa tới đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm nâng cao trải nghiệm fan dùng.Cải thiện phần trăm giữ chân người sử dụng thông qua việc nắm rõ khách hàng trong từng tiến trình của hành trình dài mua sắm.

Customer Journey Mapping - CJM hoàn toàn có thể coi là một trong công cụ có ích cho đầy đủ đối tượng:

Nếu bạn là một trong những nhà thiết kế, CJM sẽ giúp đỡ bạn hiểu hơn về yếu tố hoàn cảnh của bạn dùng. Bạn sẽ có được một bức tranh cụ thể về khách hàng và những yêu cầu của họ.Nếu các bạn là copywriter, CJM sẽ giúp bạn gọi những thắc mắc và xúc cảm của khách hàng hàng.

Customer Journey Mapping cung ứng cho những nhà thống trị một tầm nhìn tổng quan lại về yêu cầu khách hàng. Nó sẽ chỉ ra phương pháp mà bạn mua dịch rời giữa các kênh phân phối hàng. Điều đó sẽ giúp đỡ các nhà làm chủ xác định được cơ hội để nâng cao chất lượng trải nghiệm. Kề bên đó, sơđồ này còn cho thấy thêm hiệu quả dịch vụ chăm lo khách hàng, lấy đến khác biệt như gắng nào.

Xem thêm: Phúc Lợi Xã Hội Là Gì - Chính Sách Phúc Lợi Xã Hội Là Yếu Tố Thuộc

=>4 nhân tố giúp nâng cấp trải nghiệm khách hàng hàng

Đối cùng với người xây dựng trải nghiệm fan dùng, bản đồ hành trình người tiêu dùng giúp họ xác minh được những khoảng tầm cách, số đông điểm rời rộc rạc hoặc yếu yếu trong quy trình trải nghiệm sản phẩm. Chúng có thể là:

Khoảng biện pháp giữa những thiết bị, khi người tiêu dùng chuyển từ lắp thêm này sang vật dụng khác.Khoảng phương pháp giữa các phòng ban, rất có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy khó chịu hay phiền phức.Khoảng biện pháp giữa các kênh (ví dụ: đề nghị từ mạng xã hội so với tận hưởng trên trang web).

Các cách xây dựng Customer Journey Mapping - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

1. Đặt kim chỉ nam rõ ràng

Trước lúc đi sâu vào bài toán vẽ bản đồ hành trình dài trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp yêu cầu tự hỏi vì sao phải tạo ra nó. Mục tiêu bản đồ này hướng tới là gì? Nó được xây dựng nên cho đối tượng người dùng nào?

Xác định được đa số mục tiêu cụ thể sẽ là cửa hàng để doanh nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng phía đi tiến hành Customer Journey Mapping một cách cụ thể và hối hả hơn.

2. Thu thập dữ liệu về yêu cầu khách hàng
CX

Sau lúc đã xác minh rõ mục tiêu và ban đầu tiến hành thưc hiện tại Customer Journey Map, doanh nghiệp buộc phải tổng phù hợp lại cục bộ thông tin về khách hàng.

Một số dạng thông tin có thể xem xét khi thực hiện bước này:

Thông tin của bạn dùng, chúng ta sống ở đâu, làm gì, độ tuổi bao nhiêu,… những tin tức này có thể trích xuất từ thành phần marketing, nếu như công ty chưa tồn tại sẵn thì rất có thể thực hiện những điều tra khảo sát sơ cỗ trên mạng xã hội.Từ Analytics: thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, họ dùng trong bao thọ thì drop, tỉ lệ quay trở lại là bao nhiêu,…Operation data từ call center, delivery, inventory… rước ví dụ từ hotline center, những thông tin doanh nghiệp rất có thể khai thác như con số cuộc gọi, thời gian của những cuộc gọi, những vấn đề được đề cập, tỉ lệ thành phần hài lòng của các cuộc gọi,…

Sau khi tổng thích hợp hết tất cả các thông tin này và kết nối sơ bộ chúng lại với nhau, chúng ta sẽ có một cái nhìn rõ hơn về công ty lớn hiện tại. Đặc biệt, một bức phác họa về quý khách hàng sẽ được vẽ nên: chúng ta là ai, đâu là nhu cầu, vấn đề mà người ta đang gặp phải,... Từ đó giúp ship hàng việc xây dựng quá trình tiếp theo mang lại Customer Journey Mapping.

3. Demo chân dung người sử dụng (Persona)

Không tất cả một hành trình duy nhất và giống nhau cho đông đảo khách hàng. Từng nhóm khách hàng sẽ có hành trình riêng. Chính vì vậy, thành lập Customer Journey Mapping đó là việc vẽ lại hành trình dài cho từng nhóm cá biệt đó. Thông thường, nó sẽ bắt đầu từ những nhóm người sử dụng "Chủ chốt"- những khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

Để vẽ được chân dung khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần biết đặt ra những câu hỏi sau:

Doanh nghiệp đã biết gì về những quý khách hàng này?
Họ ước muốn gì vào trải nghiệm so với doanh nghiệp?

Từ mọi hiểu biết với từng team khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể biết cần cung ứng cho họ quý giá gì tại mỗi điểm chạm một cách phù hợp nhất.

4. Liệt kê toàn bộ các điểm chạm

Điểm đụng là toàn bộ các điểm cơ mà khách hàng rất có thể tương tác cùng với bạn. Doanh nghiệp cần liệt kê tất cả các chạm mà quý khách tiềm năng của công ty hiện đang sử dụng một cách cụ thể và thiết yếu xác.

Dưới đấy là danh sách số đông dạng điểm chạm phổ biến nhất

Hành động

Tất cả các hành vi mà người tiêu dùng thực hiện tại trong suốt quy trình tương tác với yêu thương hiệu là 1 điều nên lưu ý. Hoàn toàn có thể là việc tìm kiếm về các từ khóa trên Google hay các hành động nhấp vào một trong những email tự doanh nghiệp. Đây là một cơ sở có thể nghiên cứu vãn sâu hơn ở các bước sau này.

Cảm xúc

Trải nghiệm khách hàng CX là cảm xúc, trong hành trình dài khách hàng, cảm xúc có thể được biểu thị theo rất nhiều cách khác nhau. Một CJM công dụng cần biểu hiện được xúc cảm khách sản phẩm qua những thang thông thường như tích cực và lành mạnh – vừa phải – Tiêu cực.

Doanh nghiệp cần để ý sử dụng những biểu tượng, thang điểm hoặc đồ vật thị để biểu lộ được các giai đoạn cảm hứng trong suốt hành trình. Điều quan trọng đặc biệt hơn cả là nắm bắt dữ liệu trải nghiệm cảm giác ở các điểm tương tác, kế tiếp trực quan lại hóa để biểu lộ được bản đồ hành trình một cách dễ nắm bắt và sinh động nhất.

Chướng không tự tin vật

Nhận biết trang bị cản đã ngăn quý khách hàng thực hiện hành vi cũng là một trong yếu tố chẳng thể thiếu. Một trong những trở hổ thẹn thường gặp nhất đó là chi phí. Ví dụ, có trường hợp khách hàng yêu phù hợp sản phẩm của công ty nhưng lại ko tiến hành mua hàng vì tổn phí vận đưa quá cao.

Đặt sự ân cần vào số đông trở hổ hang trong hành trình trải nghiệmkhách hàng đó là yếu tố góp doanh nghiệp hoàn toàn có thể giảm thiểu chúng, qua đó mang lại trải nghiệm quý khách CX tốt hơn.

5. để mắt tới và cố kỉnh đổi

Lướt qua bạn dạng đồ hành trình dài của khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể cảm nhấn được cảm xúc của bọn họ trong từng giai đoạn, theo mỗi điểm chạm. Từ bỏ đó, từng doanh nghiệp hoàn toàn có thể rút ra rất nhiều điều quan trọng như: “Hành trình này còn có thể chấm dứt dễ giỏi khó?, thời hạn thực hiện cho từng giai đoạn là bao lâu? phần lớn trở ngại xẩy ra là gì?”

Điều này có có thể giúp công ty triển khai những hành vi thay đổi hay nâng cấp hệ thống của chính mình như giản lược đi gần như yếu tố không phải thiết, triệu tập nguồn lực vào nhu cầu khách hàng, cải thiện những mắt xích còn yếu hèn kém, mang lại tác cồn tiêu cực,... Một cách kịp thời.

6. Hình hình ảnh hóa hành trình dài trải nghiệm khách hàng hàng

Một điều cần lưu ý trong quy trình vẽ Customer Journey Mapping chính là sự dễ dàng và dễ dàng hiểu. Không có một quy chuẩn nào về vấn đề vẽ phiên bản đồ hành trình phải nhìn ra sao hay bao gồm những bố cục tổng quan cứng nhắc, cũng chính vì vậy, việc đem lại tác dụng mới là yếu ớt tố đặc biệt nhất.

Hiểu biết một bí quyết thấu đáo về vị trí của mình trên phiên bản đồ hành trình trải nghiệm của người sử dụng sẽ giúp những phòng ban khẳng định được nhiệm vụ, mục tiêu cần đạt được, qua đó đem lại công dụng tốt trong công việc và chế tác cho quý khách hàng những xúc cảm tốt độc nhất trong trải nghiệm.

Kết

Cảm xúc luôn là một yếu tố có tác động lớn đến quy trình trải nghiệm của khách, nó bỏ ra phối người tiêu dùng trong suốt hành trình và cả hành động đưa ra ra quyết định mua. Để thực sự đem về trải nghiệm cho quý khách trong từng giai đoạn, doanh nghiệp lớn không chỉ mang đến cho khách hàng thứ mà họ “mong muốn” cơ mà còn phải để họ “cảm nhận” thương hiệu ở từng giai đoạn.

Việc khám phá và kiến thiết nên bạn dạng đồ hành trình của người sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng hàng, cũng như bạn dạng thân yêu mến hiệu. Từ bỏ đó đưa ra được những chiến lược kinh doanh cân xứng để gia tăng lợi nhuận, tạo cho phát triển bền vững.