User Journey Là Gì ? Cần Lưu Ý Gì Để Xây Dựng Customer Journey Map Hiệu Quả?

Qua những thông tin và insight bên trên Customer Journey Map, doanh nghiệp sẽ biết cách triết lý các hoạt động sales & marketing và trở nên tân tiến sản phẩm, giúp quý khách hàng đạt được mục tiêu của bản thân mình với một trải nghiệm giỏi nhất.

Bạn đang xem: User journey là gì

Hiện nay, có nhiều mẫu Customer Journey map mà chúng ta cũng có thể dễ dàng tìm được trên internet, Customer Journey maps cũng không tồn tại template thống nhất mà tùy trở nên theo từng sản phẩm khác nhau. Trong nội dung bài viết này spqnam.edu.vn đang chỉ ra công việc quan trọng cùng một trong những nguyên tắc giúp chúng ta cũng có thể tự kiến thiết một Customer Journey map cho sản phẩm của riêng rẽ mình.

---

Subscribe Newslettervà chấp nhận nhận thông báo trên trang web của spqnam.edu.vn nhằm không bỏ dở những nội dung bài viết bổ ích mỗi tuần nhé!

---

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CUSTOMER JOURNEY MAP

Sau đây bọn họ sẽ cùng đi qua 6 cách tiêu chuẩn chỉnh để thi công và sử dụng Customer Journey maps một bí quyết hiệu quả.

1. Khẳng định Chân dung khách hàng (Customer Persona)

Để xây Customer Journey Map, trước tiên chúng ta phải làm rõ ai là "hành khách" trên hành trình đó. Customer Persona demo chân dung tập khách hàng tiềm năng mà chúng ta nhắm đến, là điều kiện tiên quyết trước khi bạn có nhu cầu xây dựng Customer Journey Map. Dựa vào hiệu quả khảo gần cạnh và data chiếm được từ các người sử dụng hiện tại, Customer Persona đem về một cái nhìn chân thực, và cụ thể về quý khách hàng như nhân khẩu học, trung khu lý, hành vi, cồn lực, vấn đề… của họ.

Việc xác minh rõ Customer Persona để giúp bạn khẳng định rõ hơn hầu như nội dung khác của Customer Journey map như hành vi, cảm xúc, hễ lực,... Xuyên suốt quá trình sử dụng sản phẩm.

2. Khẳng định các tiến độ trong Customer Journey

Customer Journey hay được chia thành 5 giai đoạn cơ bản, kia là: Nhận thức (Awareness) → quan tâm đến (Consideration) → mua sắm chọn lựa (Purchase) → duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy). Trên thực tế, các bước trên có thể không lần lượt tiếp liền nhau, mà ông xã lên nhau.

Ngoài ra, những giai đoạn trong Customer Journey bản đồ cũng phụ thuộc vào vào mô hình sản phẩm (online xuất xắc offline, website tuyệt app) cùng tập khách hàng tiềm năng của công ty. Do vậy, hành trình trải nghiệm của khách hàng hàng có thể không bao gồm các bước cơ bản trên, hoàn toàn có thể ít hơn, nhiều hơn nữa hoặc đó là một hành trình khác trả toàn.

Dù thành phầm là gì, nhiệm vụ của người sử dụng ở khâu này là gạch ra quá trình trong hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, tự khi new biến cho sản phẩm, sử dụng, và giới thiệu sản phẩm tới fan quen,... Câu hỏi vạch ra vừa đủ hành trình khách hàng sẽ giúp đỡ bạn có một cái nhìn tổng quan, khẳng định được hồ hết Touchpoint (Điểm chạm) với khách hàng hàng, trường đoản cú đó xây dựng được trải nghiệm tốt nhất có thể cho họ.

3. Xác định các Điểm đụng (Touchpoint) với khách hàng hàng

Touchpoint được hiểu là vấn đề kết nối giữa uy tín với khách hàng (ví dụ như website, nhân viên cấp dưới telesales, siêu thị offline,...). Bài toán phân tích hành vi quý khách tại những Touchpoint sẽ giúp công ty hoàn toàn có thể đưa ra các nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ.

Chẳng hạn, giả dụ tỷ lệ đổi khác đang thấp hơn mức trung bình tại một touchpoint như thế nào đó, điều này có nghĩa rằng trải nghiệm quý khách hàng tại touchpoint kia đang không được ổn (có thể là giao diện của web không thuận lợi, quá trình thanh toán thừa phức tạp, vị trí cửa hàng không dễ tìm,...).

Mỗi điểm va giữa quý khách và thành phầm đều là cơ hội tốt để công ty tăng mạnh hình hình ảnh thương hiệu, chế tạo ra trải nghiệm tốt tới khách hàng hàng. Một kinh nghiệm khách hàng xuất sắc được tổng hòa vị trải nghiệm tốt ở nhiều điểm va khác nhau.

4. Customer feedback = kích hoạt + Emotion + Motivation

Một giữa những giá trị thiết yếu của Customer Journey maps là vấn đề bạn tổng không thiếu những hành động, xúc cảm của khách hàng trên xuyên suốt Customer Journey, thông qua đó có cái nhìn được rõ và tổng quan tốt nhất về trải nghiệm quý khách khi sử dụng sản phẩm.

➤Action: chúng ta liệt kê toàn bộ các hành động mà người sử dụng thực hiện tại trong suốt quá trình tương tác với chữ tín thông qua thành phầm hoặc dịch vụ. Hành vi ở đây có thể chỉ đơn giản và dễ dàng là thói quen search kiếm sản phẩm, hồ hết gì họ làm khi thừa nhận được e-mail của bạn, cần từng nào bước để thanh toán giao dịch đơn hàng,...

Điều quan trọng ở đây là xác định số hành động quan trọng tại những điểm chạm để quý khách hàng đạt được mục tiêu, và chúng ta tìm phương pháp để (1) tăng trải nghiệm người tiêu dùng khi tiến hành các hành động đó, cùng (2) cải thiện sản phẩm nhằm cắt vứt những hành vi không đề nghị thiết, giúp khách hàng đạt kim chỉ nam nhanh hơn.

➤Emotion & Motivation: phần đa hành động của khách hàng đều khởi đầu từ động lực cùng cảm xúc, vào đó cảm giác của khách hàng hàng đổi khác phụ ở trong vào vấn đề/ yêu cầu họ tạo nên vào từng thời điểm.

Xem thêm: Hướng Dẫn Cách Xóa Logo Trên Ảnh Bằng Điện Thoại, Xóa Nội Dung Ảnh

Xác định rõ xúc cảm và hễ lực của chúng ta tại từng điểm chạm để giúp cho doanh nghiệp đưa ra mọi nội dung, tính năng, chiến lược cân xứng vào đúng thời điểm tạo thành được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng hàng. Để trực quan tiền hóa, bạn cũng có thể mô tả cảm giác của người sử dụng trên từng giai đoạn trải qua các mặt đường cong, hoặc mặt đường gấp khúc. Tại từng giai đoạn, các bạn sẽ thả một icon xúc cảm từ thất vọng đến hài lòng để dễ hình dung hơn.

Những thông tin này hay được thu thập từ tài liệu phân tích thành phầm (như Google Analytics, Mixpanel,...), rộp vấn/ khảo sát điều tra khách hàng, team ngũ chăm sóc khách hàng, phản bội hồi của doanh nghiệp qua fanpage,...

5. Xác định những Pain point còn mãi mãi trên Customer Journey

Trên hành trình đoạt được khách hàng, các công ty cần xác định và nắm rõ những Pain point (vấn đề) mà người tiêu dùng đang chạm chán phải, gần như “nhức nhối” khi dùng sản phẩm khiến trải nghiệm với thành phầm bị ảnh hưởng. Phần đông pain point này có thể là nút mua sắm khó tìm, công việc thanh toán phức tạp, thời hạn tải trang lâu, nhân viên bán sản phẩm kém duyên,...

Các pain point nhưng mà khách hàng chạm chán phải rất có thể đang ở ở bất kỳ giai đoạn như thế nào trên hành trình mua hàng, và thường được search thấy ở số đông điểm đụng mà cảm xúc của quý khách hàng ở mức xấu đi (như đã khẳng định ở bước trên).

6. Tổng hợp tài liệu và cải thiện sản phẩm

Sau khi hoàn thiện Customer Journey Map, nhiệm vụ của chúng ta là xác định những pain point còn tồi tại, lựa chọn đa số pain point to và nhanh chóng để nâng cao sản phẩm, tăng yên cầu khách hàng.

Tuy nhiên cần xem xét rằng, desgin Customer Journey bản đồ không cần one-time job mà lại là quá trình dài hơi, và luôn luôn được cải tiến, sửa đổi liên tục trong hành trình phát triển sản phẩm. Định kỳ, có thể mỗi quý hoặc mỗi 6 tháng, Customer Journey bản đồ sẽ lại được review, và toàn thể quá trình nói trên được tái diễn để công ty thường xuyên tối ưu sản phẩm.

4 NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CUSTOMER JOURNEY map HIỆU QUẢ

Như đang đề cập, Customer Journey map (CJM) không tồn tại template cố định và thắt chặt mà rất có thể được xây dựng linh hoạt tùy vào loại hình sản phẩm, quy mô kinh doanh, tập khách hàng,... Tuy nhiên, một Customer Journey maps cần bảo đảm an toàn 4 nguyên tắc dưới đây.

1. CJM được xây dừng từ mắt nhìn của khách hàng hàng, không phải của công ty

Mục đích của bản đồ này là nhằm thu hẹp khoảng cách thấu hiểu giữa doanh nghiệp và người dùng. Nếu như đứng dưới góc độ của bạn làm sản phẩm, các bạn sẽ bị biased và khó hiểu được cách mà phần lớn người dùng đang thực sự sử dụng sản phẩm như vậy nào. Do vậy, quy trình phân tích và xây cất customer journey maps buộc phải nhiều thời gian và công sức, công ty yếu dành riêng cho khâu đối chiếu số liệu hành vi bạn dùng, rộp vấn/ khảo sát.

2. CJM diễn tả được sự phối hợp giữa thưởng thức và cảm hứng của khách hàng

Một điểm quý hiếm nhất của customer journey maps chính là không chỉ ghi lại hành hễ của khách hàng, nhiều hơn thể hiện tại cả xúc cảm và xem xét của bọn họ trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm. Điều này giúp cho công ty tưởng tượng hành trình trải nghiệm của chúng ta sinh đụng hơn, cung cấp nhiều insight quý hiếm để hoàn thiện sản phẩm.

3. CJM lưu lại hành trình nhiều kênh của khách hàng hàng

Toàn cỗ bức tranh về journey maps sẽ cho biết cách người dùng tiếp cận thành phầm qua các điểm chạm nào. Dù là trải nghiệm online giỏi offline, liên quan với thành phầm qua email sale hay website, mua sắm và chọn lựa qua máy vi tính hay điện thoại app, nhắn tin với nhân viên âu yếm khách hàng qua Zalo tốt Messenger,... Phần lớn điểm chạm đó đều góp phần đặc biệt quan trọng tạo đề nghị một trải nghiệm tốt hay dở của khách hàng hàng.

Với mắt nhìn toàn diện, CJM giúp cho bạn không loại bỏ những điểm chạm, tác động quan trọng, nhằm tới sau cuối vẫn là tìm rất nhiều cách nâng cao sản phẩm/ dịch vụ, tăng thử khám phá khách hàng.

4. CJM trực quan tiền hóa hành trình khách hàng

CJM trực quan tiền hóa một concept không dễ tưởng tượng như trải nghiệm quý khách thành 1 bản đồ, cùng với từng điểm chạm vắt thể, từng địa chỉ cụ thể, cảm giác cụ thể, và biểu đồ trung ương trạng của khách hàng xuyên suốt quy trình dùng sản phẩm.

Đồng thời, CJM cũng trình bày mối liên kết một trong những yếu tố bên trên (điểm chạm, tương tác, cảm xúc, cồn lực,...), góp team có thể giao tiếp, trình bày, phân tích hành trình khách hàng dễ dãi hơn, từ đó phát hiện tại pain point với phương hướng cải thiện sản phẩm một cách hiệu quả hơn.

TỔNG KẾT

Trên đấy là 6 bước đặc trưng và 4 phương pháp cần xem xét để sản xuất một Customer Journey bản đồ hiệu quả. Tùy ở trong vào ngành hàng, khách hàng tiềm năng và mục tiêu mà người thực hiện sẽ sở hữu được những điều chỉnh, bổ sung các cách trên để có được một phiên bản đồ phù hợp và hiệu quả. Hơn nữa, quá trình xây dựng Customer Journey bản đồ khá phức tạp và mất quá nhiều thời gian, vậy bắt buộc hãy cảnh giác lắng nghe quý khách của bạn, và khám phá thật kĩ về họ.